BMW + QUALTRICS

BMW 於 1985 年建立全球客戶滿意度計劃，以確保經銷商兌現品牌承諾。三十年過去，該計劃顯然沒有發揮效用：回購率和使用經銷商售後服務的車主數量同告下降。

計劃在 2016 年獲得重新設計，簡化為僅擁有兩條問題的調查：標準 NPS 評分，以及詢問客戶為何給予該評分的開放式文字回覆。

雖然 BMW 的調查變得容易完成，但他們仍然需要一整套工具，以確保聆聽到每一位客戶的心聲，並根據客戶的需求實現完整的反饋循環。Qualtrics XM 提供內文分析、整合服務和個性化及方便個人流動裝置使用的儀表板，以確保組織中每位領袖都能夠根據反饋採取行動。

在北美，BMW 與 Qualtrics 合力在組織內推動新的工作流程，以確保經銷商提供以客戶為本的優越體驗。每個經銷商都有責任確保使用自動問卷來衡量體驗。與客戶的互動如不符合標準，便會觸發自動票據，該票據會跟蹤所採取的行動，並協助經銷商員工根據客戶的需求實現反饋循環。

BMW 位於北歐的業務單位亦部署了類似的解決方案：他們每天均使用 Qualtrics 閱讀客戶的每一則評論、在 24 小時內回覆客戶，並在 5 天內解決問題。透過真誠聆聽客戶的需求，BMW 成功增加回頭客，並推動業務發展。

在日本，BMW 透過 Qualtrics 團隊的積極支援，在短短三個月內將他們的研究計劃轉變為全面的客戶體驗管理計劃，使他們能夠輕鬆地向公司團隊和整個經銷商網絡提供實時見解。